Cours Master

Musées et réseaux sociaux : définir, construire et optimiser une stratégie digitale.

Objectifs, dispositifs et indicateurs de performance 

Marques, produits ou institutionnels => Comment intégrer efficacement les réseaux sociaux dans leur stratégie de présence sur Internet et plus largement dans leur actions marketing et communication.

Les questions à se poser ?

Peuvent-ils en être absents ? 

Quels réseaux sociaux choisir ?

Comment travailler de façon efficace et attractive ? 

Quelles types d’opération mettre en œuvre ? 

Quelle rentabilité en attendre // Quels coûts // Quels risques ?

Mots clés !!!

Visibilité, réputation, fidélisation, développement commercial

Prérequis :

- Maîtriser les grands principes de la communication

- Connaître les fonctionnalités principales de Facebook (Mur, Fan Page, Plug-ins sociaux, Ads, Facebook Connect)

- Connaître le fonctionnement de Twitter (abonnements, e-mails automatiques, langage Twitter)

- Avoir déjà effectué ses premiers pas de présence professionnelle sur un ou plusieurs réseaux

1. Les réseaux sociaux : synthèse des évolutions et tendances

L’explosion du mobile donne un élan nouveau au développement des réseaux sociaux, comme l’a montré l’exemple japonais. Géolocalisation avec Facebook places, réseaux sociaux mobile avec FourSquare, Path (Gowalla ou Quora…) 

Mots clés : Mobile (Smartphone), Evolution, changements, Géolocalisation, multitude d’acteurs, 

- Comprendre comment évolue le phénomène des réseaux sociaux 

(=> démarrage lent en France mais fort développement depuis 2010)

 - Pourquoi le mobile va renforcer le poids des réseaux sociaux ?

- De la géolocalisation à la vente en ligne (e-couponing, réductions, soirée VIP…) ? 

- Où va Facebook et quelles fonctionnalités prendre en compte ?

- Évolution des usages et comportements des internautes internet fixe et mobile)

2. Intégration dans une stratégie marketing – communication

Quels objectifs assigner à sa présence sur Facebook et Twitter ? Comment mettre en place des dispositifs adaptés ? 

a. Objectif en notoriété/image et dispositifs adaptés 

- Fan page, dispositifs de visibilité, publicité sur Facebook

- Présence de Facebook sur son site (widget sociaux, boutons de partage)

b. Objectif relationnel et dispositifs adaptés 

- Acquisition : constitution de bases FAN, Facebook Connect, etc. 

- Fidélisation: CRM social, datacatching (mise en place d’opérations pour capter des emails), etc.

c. Objectif transactionnel et dispositifs adaptés 

- Vente en ligne, réservation de tickets (coupe file), gift shop

- Drive to shop

3. Analyse de l’existant

Même sans présence directe sur les réseaux, vous avez une chance d’y être quand même !

Compte officiel => voix officielle => message officiel 

a. e-Réputation

- Comprendre le fonctionnement de l’e-réputation

- Présentation de quelques outils (Samepoint, blogsearch by Google, TrackUR,Klout, …)

4. Comment une entreprise peut-elle devenir sociale ? 

1- Soyez social. 

La tendance protectioniste est bel et bien terminée !!!

Le dialogue a lieu de toute façon… alors pourquoi ne pas y participer ?

2- Observez. 

Comme les discussions ont déjà lieu, il est important de savoir ce qui se dit. 

OUTILS de gestion d’image (Google Alerts, Tweetdeck, Twitterverse, Backtype, Socialmention, Technorati)

3- Identifiez clairement les objectifs. 

C’est le meilleur moyen pour mettre au même niveau les attentes de tous et chacun. 

4- Identifiez une ou des personnes ressources. 

Comme les entreprises commencent tout juste à donner une orientation globale à leurs actions sur les réseaux sociaux, plusieurs initiaves provenant d’employés ont déjà eu lieu. Il devient important d’établir une orientation d’entreprise ainsi qu’une politique pour les réseaux sociaux. Identifiez une ou deux personnes dans l’entreprise qui pourront être des ressources à l’interne lors de la mise en place de campagnes sociales, mais aussi devenir des portes-paroles si besoin est. 

5- Soyez transparent et authentique. 

Certes, on peut être tenté d’aller vers des agences externes pour nos actions dans les réseaux sociaux, mais les agences devraient plutôt être utilisées pour le “monitoring” et pour l’identification des opportunités d’affaires. La voix de l’entreprise devrait venir de l’entreprise elle-même… C’est d’ailleurs la meilleure façon pour rester authentique et avoir du succès. C’est aussi l’approche que je recommande pour entrer en contact avec des blogueurs d’influence. N’y a-t-il rien de plus crédible que l’entreprise elle-même ?

6- Attention aux campagnes marketing ayant une saveur sociale. 

Comme les réseaux sont présents en permanence, vos campagnes sociales doivent avoir un début et une FIN !!!

Que faire ensuite des données recueillies lors de ces campagnes ? Ce qui été pertinent lors de la campagne ne l’es plus forcément après !

Ex : les actions virales par exemple

7- Planifiez un minimum de vos interventions et identifiez clairement les rôles et responsabilités de chacun.

 Il ne s’agit pas d’avoir un plan détaillé, mais bien de mettre sur papier un sommaire des campagnes à venir. Ce minimum de planification vous simplifiera bien la vie, vous évitera le travail effectué en double, vous assurera une certaine cohérence dans vos actions … et rassurera vos patrons.

8- Impliquez le département légal et des relations publiques dès les départ. Il est important de valider jusqu’où vous pouvez aller. Par exemple, peut-on utiliser des images d’employés ou du public? Y a-t-il des “release” à faire signer? Est-ce qu’il y a une révision des contrats à effectuer?  Tout cela semble simple, mais jusqu’à tout récemment, dans la compagnie pour laquelle je travaille, les réseaux sociaux n’étaient inclus dans aucun contrat légal… 

9- Prévoyez un plan de gestion de crise. 

Établissez clairement la démarche à suivre dans le cas où une rumeur circule ou encore si un incident arrive. 

EX: Nestlé, HM, Birdy Nam Nam, Groupon

10- Essayez, mesurez et optimisez continuellement. 

On est tous humains et on fait tous des erreurs.  Mais n’y a-t-il rien de mieux qu’essayer pour  faire mieux la prochaine fois?

5. Indicateurs clés et mesure de performance

Comment suivre sa présence sur les réseaux sociaux ? Quels indicateurs prendre en compte en fonction de ses objectifs et quels tableaux de pilotage mettre en place ? Quels sont les outils ?

a. Les outils et services de mesure

- Insights, le module statistique de Facebook

- Mettre en place Google Analytics sur Facebook

b. Les indicateurs qualitatifs et quantitatifs à prendre en compte 

- Quels indicateurs pour quels objectifs ?